Слободан Мандић,

Историјски архив Београда

 

Управљање електронском поштом у канцеларијском пословању

 

 

Електронска пошта (e-mail), заједно са светском мрежом (World Wide Web), представаља најзначајнији сервис Интернета и четири деценије након што је Реј Томлинсон, изумитељ електронске поште, послао прву електронску поруку 1971. године, тешко је сагледати праве размере утицаја ових технологија на живот и рад у савременом окружењу. Најчешће коришћени термин за ово окружење јесте информационо друштво у коме информационo-комуникациона технологија (ICT) постаје кључни чинилац у свим типовима производње. То је доба у коме физичко руковање великим количинама новца нагло постаје излишно, а реке папира замењене су електронским трансакцијама које се одигравају даноноћно.

Нови талас информатичке револуције који се одиграо почетком деведесетих година XX века потпуно је променио начин комуникације у јавној и приватној сфери. Док се лична комуникација своди на комуникацију две или више особа које се међусобно познају и као таква има личну и емотивну вредност, пословна комуникација често се води између особа или компанија које се међусобно не познају и вредност ове комуникације може се мерити у финансијском, материјалном и правном погледу.

Такво електронско окружење подразумева и сасвим нови приступ у управљању документима, а начин на који ће организације и појединци успети да одрже корак са непрестаним технолошким развојем директно ће утицати и на питање заштите и чувања докумената. Електронска пошта данас представља примарни начин коресподенције и размене информација у обављању пословних активности и стога је сваки пропуст у управљању електронском поштом за једну организацију директан показатељ лоше обављаног управљања документима у целини. Иако се један e-меил суштински не разликује од осталих електронских докумената са садржајем и метаподацима, често се електронска пошта посматра различито од осталих облика електронских докумената, што неретко резултира проблемима у свакодневним активностима предузећа и фирми. На који начин ће нека организација решити питање адекватног управљања електронском поштом зависи од много различитих фактора, али је свакако, као први корак, неопходно сагледати проблем из више различитих углова и донети неку врсту стратегије са смерницама које ће се доследно придржавати сви запослени.

 

 

 

 

Правни оквир

 

На стање у канцеларијском пословању правних и физичких лица директно утиче законска регулатива и начин њеног доношења. Као одговор на нове концепте у управљању документима у електронском окружењу и Република Србија је решила да се укључи у нове токове, делом и због потребе усаглашавања законодавства за законима Европске уније, што представља неопходан услов приступања овој организацији.

Република Србија је крајем децембра 2004. године донела Закон о електронском потпису, а јула 2009. године усвојен је и Закон о електронском документу. Закон о електронском потпису експлицитно наводи да се електронском документу не може оспорити пуноважност или доказна снага само због тога што је у електронском облику (чл. 3). Такође, у два члана (4 и 5) говори се нешто мало и о чувању документа у електронском облику, под условом да је електронски документ:

1. доступан и да је на располагању за каснију употребу

 

2. сачуван у облику у коме је формиран или примљен

 

3. сачуван на начин који омогућава идентификацију времена и места настанка или пријема, и лица коге га је формирало

 

4. формиран применом технологије и поступака који омогућавају да се на поуздан начин може утврдити било каква измена у електронском документу

 

Међутим, обавеза чувања документа из члана 4 става 1 не односи се на податке чији је једини циљ да омогуће пријем или слање електронског документа (комуникациони подаци).

Закон о електронском документу дефинише електронски документ као скуп података састављен од слова, бројева, симбола, графичких, звучних и видео записа садржаних у поднеску, писмену, решењу, исправи или било ком другом акту који сачине правна и физичка лица или органи власти ради коришћења у правном промету или у управном, судском или другом поступку пред органима власти, ако је електронски израђен, дигитализован, послат, примљен, сачуван или архивиран на електронском, магнетном, оптичком или другом медију.

Kao и Закон о електронском потпису, тако и овај закон дефинише пуноважност и доказну снагу електронског документа.  Израда електронског документа дефинише се применом било које доступне и употребљиве информационо-комуникационе технологије, ако законом није другачије одређено. Онај електронски документ који представља архивску грађу израђује се у стандардизованим форматима који задовољавају потребе трајног архивирања, у складу са законом којим се уређује архивска грађа.

Ниједан законски текст нити подзаконски акт не прецизира формате који ће се у Републици Србији примењивати у званичној комуникацији.[1] Тако се нигде не помиње ни формат за размену под којим се подразумевају документа која правно или физичко лице прима електронском поштом, док прилози (атачменти) уз електронску пошту могу бити у било којем формату.

Иако нам примери из света говоре да је е-меил комуникација, чак и без квалификованог електронског потписа, постала званични документ у пословној пракси, комуникација електронском поштом се не помиње ни у једном у ова два закона. Треба скренути пажњу да су компаније у Америци и Канади већ у обавези да архивирају и чувају комплетну пословну е-меил комуникацију за одређени период, а да је тенденција ка томе приметна и у Европи, пошто у неким европским земљама већ постоје иницијативе за прихватање такве комуникације као званичане и правно валидне.

 

Управљање електронском поштом

 

Једноставност креирања и трансмисије електронске поште значи да се велики број меилова може креирати веома брзо, а оставити занемарану такву количину пословне комуникације представља значајан ризик за сваку организацију. У том смислу, потребно је начинити класификациони план за архивирање меилова према одређеној структури која би омогућавала да се информације из електронске поште чувају заједно са другим релевантним подацима о неком предмету. То на првом месту значи да се електронска пошта не чува у електронском сандучету (локација где је првобитно примљена), већ је неопходно утврдити прецизна упутства за класификацију који ће утврдити критеријуме да ли ће се један меил оставити у сандучету као ефемеран, или ће бити пребачен у систем датотека који садржи и остале податке у електронском облику од значаја за један предмет. Корисници стога морају бити обучени да препознају која електронска пошта ће бити третирана као документ.

Сваки е-меил који садржи информације које се односе на обављање неког посла који је у току или је у плану, одлуке донешене у вези неке пословне трансакције, или било коју одлуку која ће утицати на ту трансакцију, треба третирати као документ. У ту сврху, било би добро направити функционални лимит за величину сандучета електронске поште да би се контролисала количина меилова коју корисник може чувати у једном периоду, пре него што се утврди шта је значајно за пословну делатност.

Након примарне класификације, требало би размислити и да ли ће се наслови појединих меилова преименовати, на пример, меилови који у наслову садрже ''Re:'', да би се указало на контекст, тј. сврху одговора који је сачуван. Такође, посебан проблем представљају атачменти придружени електронској пошти и начин на који ће се њима управљати. У вези тога, као генерално правило се препоручује да се е-меил и сваки прилог уз њега третирају заједно, као један ентитет, чак и онда када постоје разлози за чување само атачмента неког меила као документа.  Даље, поставља се питање формата у којем ће се меилови чувати.

У зависности од клијента електронске поште, меил може бити приказан у свом јединственом формату који подржава стил и функционалност е-меил клијента. Од неколико формата које је могуће изабрати да би се меил ''снимио'', тј. пребацио из е-меил клијента на другу локацију, неће сваки од њих меил сачувати на начин који ће са сигурношћу оставити све његове карактеристике у аутентичном облику. На пример, HTML формат ће креирати значајно мањи фајл пребаченог меила. Иако ће се тако значајно редуковати искоришћени простор на серверу, атачменти (једино текстуално заглавље указује на остатке његовог постојања) и неки метаподаци унутар меила биће комплетно изгубљени. Као крајњи резултат добија се верзија сачуваног меила који је неупотребљив за организацију и потенцијални губитак пословно важних информација. Насупрот томе, ''Outlook Message Format'' (*.msg), не само да остаје употребљив, већ представља и формат који ће у целини на исправан и аутентичан начин приказати меил као документ.

Требало би повести рачуна и о могућности превазилажења формата фајла, што се може десити у случају када се е-меил клијент промени, или буде значајно апдејтован. Старији или специјализовани е-меил формати често ниси подржани од стране новијих клијената за приказивање електронске поште. Ово може резултирати да меил постане неупотребљив, или видљив једино уз помоћ специјализоване софтверске апликације. Тамо где организације користе друге е-меил клијенте (нпр, различите од MS Outlook-а), не може се очекивати да ће меилови бити једноставно похрањени унутар директоријума без губитка информација и функционалности. Стога је веома важно да одлука о прихватању неког другога алтернанивног формата буде донета са пуном свешћу о последицама. Доношењу ове одлуке требало би да претходе одговарајући тестови, коришћење меилова са и без атачмента да би се потврдила функционалност изабраног формата.

У случајевима када не постоји поуздано техничко решење (или алтернативни формат фајла) организације би требале да размотре опцију прављења дупликата (mirror) структуре датотека, тј. директоријума читавог предмета унутар самог e-меил клијента. Таква структура би требала да се састоји од групе подељених фолдера, да буде именована по истом принципу, као и да се омогући веза са главним директоријумом о једном предмету. Меилове одређене за чување требало би преместити у одговарајући дупликат фолдера унутар е-меил клијента. Да би се ово успешно обавило, кориснике би требало обучити да истовремено траже податке и у директоријуму где су остали подаци о предмету и у е-меил клијетну да би се осигурало да ће сви потребни подаци о једном предмету или активности бити пронађени.

 

Ограничења у управљању електронском поштом

Постоје бројне препреке у архивирању, тј. пребацивању електронске поште у предметни директоријум. Ти проблеми би се у начелу могли категоризовати у три групе, а то су: количина, време и корисничке повољности насупрот ризика за организацију.

Вероватно највећи проблем са којим се корисници могу срести представља стално растућа количина е-поште која се ствара и прима у једној организацији. У зависности од организације и улоге корисника у њој, једно сандуче е-поште може бити предмет значајне количине саобраћаја. У таквим околностима постаје веома тешко одлучити шта сачувати, а шта третирати као текућу коресподенцију. Једно од решења може бити да корисници једноставно оставе меилове у сандучету док се оно скроз не попуни (и на тај начин буди приморани да реагују да би поново могли слати и примати пошту), или да сачекају док не буду имали времена да реше проблем. Ово нагомилавање е-поште у сандучету резултира тиме да се меил документација не пребацује у предметни директоријум са другим документима у оквиру једног предмета и последично она није доступна никоме ко претражује предметни директоријум у потрази за свим потребним информацијама.

Друго ограничење тиче се времена. Процес прављења нацрта документа користећи неки од програма за обраду текста захтева да се та радња сачува. тј. сними. Пошто то није случај и са креирањем једног меила, корисници могу брзо створити и послати меилове потрошивши мање времена него правећи неки други стандардни документ где се процес снимања подразумева да би документ био сачуван у систему датотека. Чување, односно пребацивање меилова у систем датотека захтева од корисника да издвоје време за обављање овог додатног посла.

Похрањивање електронске поште у једну персонализовану структуру е-маил клијента насупрот њеног чувања унутар структуре датотека претпоставља кориснике са аутономијом који могу чувати пословну електронску преписку унутар свог личног е-сандучета где само они могу имати приступ електронској пошти. На тај начин ће информације садржане у меиловима и вредност које оне носе бити у личном поседу корисника уместо да приступ буде омогућен свима у организацији тако што ће електронска пошта бити смештена на одговарајућу локацију у систему датотека предмета са одговарајућом контролом у управљању документима.

Једноставност аутоматизације процеса у е-маил клијентима (нпр, аутоматско чување копије послатог меила) корисника ослобађа одговорности да ли је меил сачуван и лако доступан, у том случају оговорност пада на е-меил клијента. То резултира тенденцијом да ће корисник радије остављати меилове у е-меил клијенту него што ће уложити напор да сачува меилове у оквиру структуре датотека предмета.

Добро организована структура датотека, обука и правила у управљању могу значајно ублажити ове проблеме, али такође, свака организација мора рачунати са тим да значајна количина електронске поште најчешће остаје у корисничким е-сандучићима пре него што послови буду завршени.

Многи е-маил клијенти као MS Outlook дозвољавају да се подеси ограничење у величини е-сандучета и на тај начин приморају корисника да проблем решава или ће у супротном бити у немогућности да користи електронску пошту све док претходно накупљени материјал не рашчисти.

Ово може имати значајан учинак на свакодневно обављање послова и стога би се могло прибећи алтернативном решењу попут аутоматског брисања меилова након подешеног датума (нпр, три месеца). Овакав приступ ће приморати кориснике да чешће приступе пребацивању меилова у структуру датотека предмета.

Међутим, ни једно од поменутих могућих решења није без мана и ограничења, јер корисници једноставно могу изабрати да стихијски пребацују велики количину електронске поште из е-сандучета у фолдер са датотекама да би превазишли ограничења складиштења или аутоматско брисање. Ово се једино може контролисати правилима управљања све док значајна техничка експертиза не буде прилагодила систем датотека предмета тако да спречи овакве радње.

У случају да је изабрана једна од поменутих метода, организација би требала да преузме ризик такве одлуке и стратегије и да подржи оно за шта се определила. То може бити део шире стратегије у канцеларијском пословању, или да се установи одвојена стратегија у управљању електронском поштом. Таква стратегија би требала да остави довољно времена пре него што се аутоматским брисањем уклоне сви меилови да би корисници стигли да издвоје меилове за чување пре него што они буду трајно обрисани.

 

Алтернативно складиштење електронске поште

Тренутно постоји и низ других начина за архивирање меилова изван структуре датотека од којих посебно треба обратити пажњу на архивирање велике количине меилова (bulk) у ''near'' или ''offline'' архивама електронске поште са свим потенцијалним користима и ризицима.[2]

Привлачна могућност за складиштење велике количине меилова је њихово трајно архивирање на ''near'' или ''offline'' серверу са могућношћу претраге ради поновне употребе користећи комерцијална решења за архивирање електронске поште. Ови производи су намењени организацијама које имају потребу архивирања велике количине меилова у компресованој форми да би се повећавао капацитет доступан на серверу. Предности овакве врсте архивирања су:

 

Међутим, треба истаћи да већина комерцијално доступних решења за архивирање електронске поште користе кодирана правила управљања унутар апликација која не одражавају исправно управљање документима. Посебно што је метод класификовања меилова у таквој архиви базиран на критеријумима као што је аутоматско одређивање кључних речи или датум последњег приступа. Такође, потенцијална корист ових информација не презентује контекст или сврху меила кориснику када покуша да преузме одређени меил из архиве.

Дотатни ризици су:

 

Формати датотека ''Bulk'' е-меил архива

Додатни ризик са ''bulk'' меил архивирањем користећи MS Outlook меил клијент је то што су меилови често складиштени у форми .PST фајла. Они су заправо само насумично набацане колекције меилова који су затим компресовани за потребе складиштења. И други меил клијенти функционишу по сличном принципу.

Тако сакупљени фајлови нису постојани чак ни када су складиштени у једном специјално дизајнираном архиву електронске поште. Могућност неисправности меила складиштеног као .PST фајла значајно се повећава када је у компресованој форми. То може резултирати са бесповратним губљењем података, могуће и без знања организације.

Организације које желе да на овај начин архивирају меилове требало би да провере да ли је систем довољно издржљив и усклађен како би се могући ризици свели на најмању меру. Без обзира на то шта ће се одлучити, свака организација би увек требала да створи и загарантује стратегију складиштења најважније електронске поште у оквиру структуре датотека како би она увек била доступна.


  

Прилог

 

Упутство за писање пословних е-меил порука

 

Простор за наслов поруке

Садржај и тон поруке

Структура и граматика

Адресирање

Општа упутства

·         треба бити свестан да се коришћење различитих компјутерских система одражава на изглед е-меил поруке

·         треба избегавати слање порука у HTML формату да би се избегло да прималац поруке који користи систем који не подржава овај формат не би видео поруку другачије од оне која је састављена

·         треба водити рачуна да неки компјутерски системи могу имати проблема са атачментима

·         придржавати се ограничења величине атачмента (направити ограничење величине атачмента)

·         ограничити број адресаната

·         пазити да се не прослеђују поруке које нису неопходне


ЛИТЕРАТУРА

 

Australian Government, National Archives of Australia, Australian Government Email Metadata Standard (AGEMS), Version 1.0,  Chief Information Officer Committee, Commonwealth of Australia, 2005, <http://www.naa.gov.au/images/email_metadata_standard_tcm2-911.pdf> (09. 11. 2010).

Аџић, Светлана, „Закони о електронском потпису и електронском документу“, у: Семинар Канцеларијско и архивско пословање јавних и приватних лица, CD-ROM, Историјски архив Београда, 9-10. новембар 2010.

Library of Virginia, E-Mail Management Guidelines, Richmond, Virginia, 2009, <http://www.lva.virginia.gov/agencies/records/electronic/email-management-guidelines.pdf> (03. 11. 2010).

Milašinović Saša, Email komunikacija. Upotreba, sigurnost, arhiviranje, <http://www.yutro.com/Data/Sites/1/press/events/ziteh10/Email_korespodencija.pdf> (08. 11. 2010).

Russel, Eleanor, Guidilines on developing a policy for managing email, The National Archives, London, 2004, <http://www.nationalarchives.gov.uk/documents/managing_emails.pdf> (03. 11. 2010).

The National Archives, Managing Digital Records Without an Electronic Record Management System, London, 2010,  <http://www.nationalarchives.gov.uk/documents/managing-electronic-records-without-an-erms-publication-edition.pdf> (03. 11. 2010).

The United Nations Secretariat, Guidelines for managing electronic mail (email) messages as records, 2006, <archives.un.org/unarms/doc/ic_managing_email_as_record_march2006.doc>  (08. 11. 2010). 

 

 



[1] Генерално, у светском искуству постоје 3 врсте формата: 1. формати којим је оригинални електронски документ створен (Production formats) 2. архивски формати, формати за трајно архивирање (Archival formats) 3. формати за размену

[2] Реч је заправо о приручним медијима за складиштење података који су аутоматски доступни када се медиј убаци у систем и стартује.

[3] ''cc'' је скраћеница од Carbon copy, а ако је нека особа укључена у то поље приликом слања е-меил поруке њено име ће бити видљиво и другим особама које су ту поруку добиле. Насупрот томе, ако се изабере опција ''bcc'' (Blind carbon copy) онда име примаоца поруке неће бити видљиво другим примаоцима поруке.